发掘资源价值 提升景区魅力

南京师范大学地理科学学院教授、博士生导师 周年兴

新版《标准》保留了2003年版标准中“旅游资源吸引力”的相关内容，同时将“旅游市场影响力”作为衡量旅游资源价值的重要因素，将旅游知名度、主题特色与市场形象、市场吸引力与游客接待量等内容整合到“旅游市场影响力”之中，形成了由旅游资源吸引力和市场影响力两部分构成的“资源价值”评价体系。

关于“旅游资源吸引力”条件，要关注以下几个方面：一是进一步明确旅游资源的价值类型，包括历史文化价值、自然生态价值、科学教育价值和观光游憩价值，强调旅游资源的价值或意义，要求5A级、4A级、3A级、2A级及以下等级景区至少有一类资源分别在全世界、全国、全省、地市级范围内具有较为突出的价值或意义。二是强调资源的珍稀或奇特程度，新增品牌旅游资源要求，即是否有列入世界级或中国特品级、国家级或五级、省级、地市级品牌名录的旅游资源（点），进一步强化资源等级与景区等级的对应关系和匹配程度。三是在要求旅游资源具有完整性的同时，强调各资源实体所分布的空间完整、相连，具有自然或文化关联性。资源实体所分布的空间不是完整相连的旅游景区（点），原则上不能“打包”或组合成同一个旅游景区申报和评定相应的质量等级。

“旅游市场影响力”条件规定知名度、主题和特色强化度、市场吸引力应符合的条件，要求旅游景区不仅要关注旅游资源的本底价值和观赏游憩价值，还要关注旅游市场影响力及其主题和特色。新版《标准》提出不同等级旅游景区的市场知名度和影响力覆盖的地域范围要求，并将游客接待量作为衡量景区知名度与市场吸引力的主要指标；规定的年接待游客总量与2003年版标准保持一致，但考虑到实际情况，将5A级景区年接待海外游客下调到3万人次以上，对4A级及以下等级的景区不再提出年接待海外游客人次要求。

“资源价值”标准内容的设定，有利于引导旅游景区树立正确的旅游资源观，深入挖掘资源内涵，科学评价资源价值，合理开发利用旅游资源，突出旅游资源特色，增强旅游资源吸引力和旅游市场影响力。

完善交通设施 优化交通服务

南京林业大学经济管理学院副教授、硕士生导师吴耀宇

新版《标准》在保留2003年版标准中“旅游交通”主要内容基础上，聚焦游客抵达景区所需的旅游交通条件，将上版标准的“游览线路与交通工具”调整到“游览设施”之中，形成了由外部交通、交通标志与停车（船）服务两部分构成的“旅游交通”标准内容体系。

“外部交通”包括可进入性、通往景区道路、景区交通连接服务三项内容。新版《标准》继续将可进入性作为衡量景区旅游交通水平的重要指标，强调快速交通通达性和外部交通便捷性，新增有民航、高速铁路、高等级公路或高等级航道等快速交通方式到达景区所在地要求，以进一步推进“快进”交通方式通达旅游景区（尤其是高等级景区）。通往景区道路是标准新增的内容，指连接主要公路或从交通枢纽（或旅游集散中心、市中心等）通往景区主要出入口的道路。新版《标准》规定通往景区道路路面质量、设施配备、沿线景观、观赏效果、交通管理等方面应符合的条件，旨在引导旅游景区加强“最后一公里”建设，推动交通和旅游融合发展，提供安全、舒适、绿色、便捷的通景交通条件。景区交通连接服务则进一步明确应有抵达景区的公共交通或旅游专线交通要求，并强调4A级及以上等级景区应有比较完善的旅游集散与接驳系统。

“交通标志与停车（船）服务”包括交通标志、停车（船）设施、停车（船）管理与服务三项内容。新版《标准》强化在主要交通场站及通往3A级及以上等级景区的主要道路上规范设置景区标志及旅游交通专用标志要求；基本沿袭上版标准停车（船）设施内容，但对4A级及以上等级景区新增生态环保要求；鼓励各景区做好停车管理与服务工作，要求停车（船）管理良好，并对4A级及以上景区提出有停车场（船舶码头）安全监控系统，配备汽车充电设施的要求，对5A级景区提出提供智慧停车（船）服务要求。

总体而言，新版《标准》强化快速交通方式到达景区所在地和通往景区交通、标志标识、接驳系统、汽车充电等要求，对停车场（船舶码头）做出更加合理的规定，其目的是引导景区着力改善旅游交通条件，规范旅游交通管理，提供便捷、优质的交通服务，更好地满足人民群众旅游出行和游览需要。

完善游览设施 强化服务支撑

南京林业大学经济管理学院副教授、硕士生导师吴耀宇 

新版《标准》将2003年版旅游景区质量等级划分的“游览”条件更改为“游览设施”和“游览服务”两部分，分别从“硬件”设施和“软件”服务两个方面提出相关要求。新版《标准》保留上版标准“游览”部分引导标识、公共信息图形符号等内容；强化游客中心服务功能，增加提供信息化咨询、宣传文明旅游及提供相关服务等要求；将游览线路与交通工具、厕所和垃圾箱有关内容更改后纳入本部分，形成了由游客中心、导览系统、游线与游览交通工具、卫生与休息设施四部分构成的“游览设施”标准内容体系。

“游客中心”条件进一步强调位置合理性要求，提出游客中心要靠近主入口，设置在方便游客直接进入主要游览点的醒目位置；强调游客中心功能的完备性，要求具有购票、宣教、咨询、纪念品和旅游用品售卖、投诉、医疗、通信、休息等基础服务功能，要求各级景区均需设置现场购票窗口；规定提供信息咨询与服务资料（包括电子版资料），以及资料易于获取等要求，并要求4A级及以上等级景区免费提供纸质景区导览图；新增公示景区重要信息，倡导文明旅游，宣传保护环境、厉行节约和反对浪费等内容；对3A级及以上等级景区，要求配备咨询服务台和宣传展示设施，提供咨询服务及手机充电、饮用冷热水、物品寄存、邮政及邮政纪念等专项服务。“导览系统”条件进一步明确导览系统的主要类型，并规定导览系统的质量与效果、图形符号设置应符合的条件。“游览线路与游览交通工具”条件强调游览线路的安全顺畅及展示景区主题和特色要求；新增为游客提供多种游览选择及游步道、观景平台、交通换乘等游览设施设置条款；强调游览交通工具应数量充足，安全便捷并具有特色，并要求4A级及以上景区采用清洁的游览交通工具。“卫生与休息设施”条件规定旅游厕所、垃圾箱和休息设施要求，其中，“旅游厕所”强调男女厕位比例要合理，强化卫生管护，并新增不同等级景区的旅游厕所类别要求；“休息设施”强调实用性和维护水平，并对5A级景区提出公共休息区域应提供防风、遮阳、避雨等设施要求。

强化游览功能 提升景区质量

南京师范大学地理科学学院教授、博士生导师侯国林

新版《标准》中“游览服务”以2003年版标准“游览”中的对客服务条款为基础，整合上版标准邮电服务、旅游购物等内容，并纳入上版标准“卫生”大项中的食品卫生服务、“经营管理”中的特殊人群服务等内容，形成了由解说系统、讲解人员、购物服务、餐饮服务、便利服务五项条件构成的标准内容体系。

新版《标准》强化解说系统，明确解说方式、解说内容、解说设施与信息化、解说语言与效果应符合的条件。标准强调解说方式类型的多样性，新增提供自助电子导游服务、语音讲解器租用或无线设备讲解服务等内容。解说内容方面，新增具有科普及宣传教育功能，无庸俗、低俗、媚俗内容要求，强调讲解内容的教育性、科普性与健康性。解说语言方面，提出中外文对照要求，强调解说语言的规范性与精准性。将上版标准的“导游服务”更改为“讲解人员”，增加讲解人员纳入景区统一管理体系要求。“购物服务”条件规定购物场所设施与环境、旅游商品与特色、购物管理与服务等要求，强调购物场所规模适度，管理与服务规范，旅游商品文化创意特色鲜明、品质优良，有统一的售后服务渠道。“餐饮服务”条件新增餐饮设施规模与布局、产品与特色、管理与服务、文明用餐应符合的条件，强调制止餐饮浪费行为、倡导绿色消费。“便利服务”条件适应社会环境变化新要求，新增无障碍机动车停车位、支付便利化、入境服务便利化、志愿者服务等要求，重在引导旅游景区的便利服务从“有没有”转向“好不好”。

新版《标准》以强化旅游景区游览服务功能为目的，既继承上版标准导游服务、购物服务、食品卫生服务、特殊人群服务等大部分合理内容，又充实解说系统、解说人员管理和旅游购物服务，新增餐饮服务与文明用餐、支付与入境便利服务等内容。新版《标准》设置的各等级景区评价项目基本相同，但具体条款和内容按等级提出不同要求。

严守安全底线 强化安全保障

南京旅游职业学院教授印伟

新版《标准》基本保留2003年版标准中“旅游安全”内容，新增景区承载量控制、高峰期游客流量控制、安全提示与教育等要求，形成了由等级划分的前提条件及安全制度、安全设施与标志、安全提示与教育、安全救援与应急处置等具体条件构成的“旅游安全”标准内容体系。

“旅游安全”前提条件是新增内容，要求符合经过安全风险评估等景区开放条件且开放满1年，公布景区最大承载量并执行主管部门的承载量管理规定，制定旅游安全保护制度和应急预案并定期演练，同时要求旅游景区近3年未发生重大旅游安全责任事故。“安全制度”条件进一步强化景区制度建设和风险防控，细化景区安全保卫、游客身份信息安全、设施设备和项目安全、网络和信息安全等具体制度及管理内容，新增景区承载量控制、高峰期游客流量控制等要求。“安全设施与标志”条件强化安全监控系统（包括监控数据文件储存格式和保存时间）、灾害防护设施、安全警示标志等条件，新增4A级及以上等级景区主要出入口处设置安全检查区，配置隔离栏、隔离墩、减速带或升降柱等硬质防冲撞设施要求。“安全提示与教育”条件为新增内容，包括安全宣传教育和安全说明警示，强调通过安全提示和安全教育，帮助和指导游客识别潜在的安全风险并采取适当的预防措施。“安全救援与应急处置”条件明确景区要建立突发事件应急预案和应急救援体系，新增发布预警信息和风险提示、开展应急培训和演练、建立紧急救援联动、社会公共安全事件联处机制等条款。

新版《标准》既继承上版标准旅游安全的大部分合理内容，又对部分内容进行细化和补充，增加景区承载量控制、网络和信息安全管理、治安管理、安全提示与教育、安全联动联处机制等新内容，并提出更高要求。新版《标准》在各条款设置中采取基本相同的质量标准，除安全提示与教育条件完全相同外，对4A级及以上的高等级景区，要求安全制度更加完善、安全设施与标志更加完备、应急与救援更加高效。

推进深度融合 凸显文化特色

南京师范大学地理科学学院教授、博士生导师周年兴

“文旅融合”是标准新增的内容，由文化主题、文化利用和文化传播三部分构成。其中，“文化主题”条件主要强调文化丰富性、主题特色性和主题贯穿性，明确文化主题类型，要求充分挖掘文化内涵，彰显文化特色，突出地域特点，或主题文化创意独特，并要求将文化主题贯穿于景区开发运营、活动组织、宣传推广及营销等过程，推动文化和旅游在深度和广度上有机融合。“文化利用”条件规定文化融入、文化展示、文旅产品、景区文创应符合的条件，强调要将文化元素充分融入景区建筑景观、游览设施、旅游产品和服务活动；有文化展示场所或空间、文化旅游产品与体验活动，注重引导旅游景区增强文化旅游产品或文化旅游活动的参与互动性，提升文化体验效果；对4A级及以上等级景区提出提供高品质的旅游演艺产品或非物质文化遗产展示展演项目，创意开发新颖独特的文创产品等要求。“文化传播”条件对传播效果与景区形象、组织（企业）文化、员工认同等方面作出规定，要求景区有良好的文化传播效果、鲜明的市场形象、独特的产品形象、优良的质量形象；运营主体应建立独特的组织（企业）文化，具有科学的价值观念和经营理念；员工对景区（组织）文化具有认同度，传播景区文化意识强。

需要强调的是，即便是以自然景观为主的旅游景区，也有自然生态文化与地域文化等资源可供挖掘和利用，也需通过文旅融合提升文化品位、强化文化特色、加强文化传播并加强组织（企业）文化建设。应通过宣传推广景区主题文化吸引更多游客，通过展示利用景区特色文化丰富游览体验，通过运营管理景区文化业态提增文化效应。

“文旅融合”标准内容的设定，是为了引导旅游景区进一步凸显文化主题特色，丰富文化利用方式，更好地传承和传播文化，增强旅游景区文化吸引力、竞争软实力、市场影响力和企业凝聚力。

应用现代科技 发展智慧旅游

南京师范大学地理科学学院教授、博士生导师侯国林

新版《标准》将“智慧旅游”作为标准新增内容，构建了由智慧服务、智慧管理、智慧营销三部分组成的标准内容体系。“智慧服务”条件规定网络信号服务、网站与新媒体信息服务、信息发布、智慧游览服务应符合的条件，强调宽带网络应满足景区服务和运营需要，移动通信信号和无线局域网应覆盖游客主要游览区域且网速流畅；要求利用新媒体平台提供资讯发布、信息查询、预约预订、导游导览、投诉反馈等服务；提供自助导览服务，具备精准导航、导览、景点讲解等功能。“智慧管理”条件规定监控设备、数据管理、智慧管理系统应符合的条件，强调景区重要节点和游客活动的主要区域应安装具有数据采集能力的监控设备，景区数据应规范采集、集中管理、有效维护；要求建立景区智慧管理系统，提升景区智能化管理水平。“智慧营销”条件规定智慧营销机制与方式、智慧营销效果应符合的条件，强调应借助数字化营销平台与渠道，应用先进的技术手段进行市场营销。

新版《标准》对4A级及以上高等级旅游景区提出较高的智慧旅游要求，除了有健全的智慧旅游设施、完善的智慧服务、管理与营销功能外，还提出具有智能化门禁系统、开发数字化旅游产品、提供虚拟现实和沉浸式体验等旅游新场景与新空间、智慧化安全监管和自动感知警示（预警）、利用大数据和人工智能等手段开展精准营销等要求，而对3A级及以下的中低等级景区，主要提出网络信号服务、资讯发布和信息查询服务、自助讲解服务、设置安装监控设备、利用网络和新媒体开展市场营销等基本要求。

“智慧旅游”标准内容的设定，是为了规范旅游景区的智慧旅游建设、服务、管理和运营，推动数字经济和旅游景区深度融合，创新景区产品和服务管理模式，为游客提供更为便利化、个性化、智能化的旅游体验，提升旅游景区的科技含量和创新发展能力。

加强资源保护 推动绿色发展

全国旅游标准化技术委员会委员南京师范大学二级教授、博士生导师黄震方

新版《标准》进一步强化旅游资源与环境保护要求，突出绿色发展导向，新增生态环境保护前提条件，要求所有旅游景区近3年未发生重大生态环境破坏事件。例如，近3年内发生重大环境污染、生态破坏或文物破坏事件，且景区负有主要责任的，不得进行旅游景区质量等级划分与认定。“资源与环境保护”具体条件部分，基本保留2003年版标准内容，并将上版标准的“卫生”内容整合到本部分，形成了由环境质量、环境卫生、资源保护、环境保护四项条件构成的标准内容体系。

“环境质量”条件与上版标准基本相同，要求符合国家相关标准规定，但是需关注景区经营性项目排放的废气、污水、垃圾等是否对环境质量造成明显污染。“环境卫生”条件强调垃圾应按GB/T 19095要求分类投放，垃圾的收集、运输和处置应符合属地管理的相关规定。“资源保护”条件新增保护和维护资金投入要求，强调旅游资源开发强度不应超过资源承载能力，无破坏性开发现象。“环境保护”条件明确严守生态保护红线，健全保护制度与监测机制等要求，新增对游客和员工进行生态文明和环境保护宣传教育，倡导低碳出行和绿色消费条款，并在5A级景区条件中增加采用节能低碳的设施设备和环保型材料等内容。

新版《标准》既继承上版标准资源和环境保护的大部分合理内容，又充实保护资金投入、资源环境监测、生态文明教育、绿色低碳发展等新内容，并提出更高要求。新《标准》在各条款设置中采取了大致相同的质量标准，只是在部分保护措施和保护效果条款中体现了对不同等级旅游景区的要求差异，这也凸显了在旅游景区质量等级划分中，2A级及以下低等级景区资源和环境保护的相对重要性。

“资源与环境保护”标准内容的设定，是为了进一步规范旅游景区的资源与环境保护行为，引导旅游景区深入践行“绿水青山就是金山银山”理念，更好地保护资源和传承文化，提升旅游景区的资源价值和环境品质，实施低碳运营、绿色转型和可持续发展。

加强综合管理 促进提质增效

全国旅游标准化技术委员会委员南京师范大学二级教授、博士生导师黄震方

新版《标准》将2003年版标准中“经营管理”更改为“综合管理”，突出高质量发展导向和景区管理的系统性与有效性特点。标准新增“诚信经营与市场秩序”前提条件，要求所有旅游景区必须诚信经营，近3年未发生重大旅游市场失信行为与重大负面舆情。

“综合管理”具体条件部分，新版《标准》基本保留上版标准的“经营管理”内容，并调整和新增相关内容，构建了由管理机构与制度、员工管理、营销管理、服务质量监督管理、社会效益五项条件构成的标准内容体系。“管理机构与制度”条件对5A级旅游景区提出面积宜不小于3平方千米要求，而对4A级及以下等级的旅游景区面积大小未作出明确的规定；对4A级及以上等级景区提出建立景区标准化管理体系要求；除5A级景区外，对其他等级景区中高级管理人员的学历要求略有降低。“员工管理”条件一方面强化建立培训绩效评估和奖惩机制、培训频率与时长恰当性、培训内容的针对性等要求，另一方面考虑到1A和2A级景区招工难、培训资源相对不足的客观实际，将上岗人员培训合格率要求调整为“人员经培训基本合格后上岗”。新版《标准》将特定人群（老年人、儿童、残疾人等）服务内容调整到“游览服务”部分，增加营销管理、服务质量监管、社会效益等内容。要求景区丰富宣传推广内容，展示景区特色，拓展宣传推广渠道，提升市场营销效果；加强服务质量监督管理，完善投诉处理机制，提高游客满意度；积极弘扬社会主义先进文化、革命文化和中华优秀传统文化，积极承担社会责任，更好地带动当地经济发展，促进社会就业和旅游富民增收。

“综合管理”标准内容的设定，是为了引导旅游景区进一步强化质量意识，健全质量管理体系，规范景区管理行为，提高景区发展质量和经营效益，提升景区市场知名度、美誉度和社会贡献度。

相关链接：全文发布 | 新版《旅游景区质量等级划分》国家标准