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塑造“好客服务”品牌!山东将开展旅游服务质量提升行动
时间:2024-04-30 09:10:43
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4月29日,省政府新闻办举行省政府政策例行吹风会,解读《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026年)》。省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙蕾出席发布会,并介绍有关情况。

出台背景和主要过程

服务质量是旅游业的内在属性,是促进旅游业高质量发展的必然要求。近年来,山东旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升,为维护广大游客合法权益提供了有力保障。但从人民群众日益增长的旅游服务新需求看,也还存在服务意识不强、基础设施不完善、服务人才缺乏等突出问题。为此,省政府办公厅印发了《山东省旅游服务质量提升行动实施方案》,集中三年时间,通过各项措施,持续强力推进,切实推动全省旅游服务质量的全面提升。

《实施方案》制定初期,省文化和旅游厅通过召开座谈会,广泛听取专家、行业协会、企业代表意见建议。起草中,反复征求相关部门、业内专家及企业意见,并不断修改完善,经省政府常务会议研究通过并印发实施。

基本框架和主要内容

《实施方案》分为总体要求、行动主题、主要任务、进度安排、保障措施等五部分。提升行动的主题是“好客服务 乐享山东”。主要任务包括五部分共20条。

旅游服务基础提升行动

主要是完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施;提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平;通过打通干线公路与景区连接线、完善微循环设施,构建“快进慢游”旅游交通体系;加强环境卫生治理,确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观,旅游住宿场所清洁及时、消毒到位,旅游厕所干净无异味、安全方便等。

旅游服务产品打造行动

主要是推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级,推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造;支持企业开发定制化、特色化旅游产品,大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游,打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路;举办“齐鲁美食节”、旅游商品大赛,构建“山东有礼”旅游商品体系。

旅游服务标准引领行动

主要是修订发布文化和旅游行业好客服务标准,并组织实施。用“标准”引领旅游服务质量的标准化、规范化、品质化提升。培养推出标杆单位、先进个人,推行“首席质量官”制度,强化标杆示范引领。

旅游从业素质提升行动

主要是鼓励企业开展全员定期培训,落实导游、讲解员人才培养项目,举办从业人员服务技能竞赛,切实提升服务意识和专业技能。

旅游服务秩序规范行动

主要是创新监管方式,实施“体检式”暗访检查,开展旅游服务质量社会化监督。严格组织旅游景区、星级饭店评定性复核,对检查不达标的企业进行约谈、督促整改,整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动,联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。

专题提升行动自2024年5月开始,至2026年12月底结束,分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

主要特点

▶ 紧扣形势任务。积极贯彻党中央、国务院及省委、省政府关于构建优质高效服务业新体系相关部署要求,高起点筹划部署全省旅游服务质量提升行动。

▶ 统筹协调力量。文旅、公安、交通、市场监管等13个部门系统协同发力,全要素、全链条、全覆盖推动旅游服务质量提升。

▶ 着力破解难题。着眼旅游市场服务意识不强、设施不完善等突出问题,拿出真招实招解难题、补短板、强弱项。

▶ 积极创新实践。打造“好客服务”品牌,健全“好客服务”标准,积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。

▶ 正反协同发力。既强调通过设施提升、产品打造、标准引领等正面引导发展,更突出暗查暗访、联合执法等专项打击行动,整体推动旅游市场秩序平稳有序。

下一步,省文化和旅游厅将积极推动《实施方案》的各项任务落到实处。一是加强宣传引导。5月份,省文化和旅游厅将组织启动仪式,通过举办形式多样的主题活动,充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性,营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。二是加强协调配合。由文化和旅游部门牵头,加强与公安、交通、市场监管等部门协调联动,着力解决目前存在的欺客、宰客等扰乱市场秩序、影响旅游市场形象的突出问题。三是加强调度督导。对《实施方案》进行任务细化分解,制定时间表、路线图,每半年调度督导一次,确保各项任务都能落实落地。

相关链接:山东省旅游服务质量提升行动实施方案 (2024—2026年)

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